Аутсорсинг становится всё более популярной бизнес-стратегией во многих отраслях, и сфера информационных технологий не исключение. Партнёрство с внешним поставщиком ИТ-услуг позволяет компаниям экономить время и ресурсы, фокусируясь на своём основном бизнесе.
Несмотря на то, что скептицизм в отношении привлечения удалённых команд или передачи процессов на сторону постепенно ослабевает, некоторые руководители всё ещё не решаются передать ИТ на аутсорс из-за ряда распространённых заблуждений. В этой статье специалисты компании «Доктор Сервер» развенчивают 10 популярных мифов об ИТ-аутсорсинге и показывают, как обстоят дела в реальности.
Рекомендуем также: абонентское обслуживание компьютеров, расчёт стоимости обслуживания и наши проекты разработки ПО.
Миф 1: «Аутсорсинг стоит слишком дорого»
Многие руководители считают, что услуги внешней ИТ-поддержки обходятся дороже содержания штатного специалиста. На первый взгляд кажется логичным: зачем платить аутсорсеру, если можно нанять своего системного администратора? Однако при таком сравнении часто не учитывают скрытые расходы на содержание внутреннего ИТ-отдела.
При правильном расчёте полной стоимости владения (TCO) аутсорсинг часто оказывается более экономически выгодным решением. Помимо зарплаты сотрудника нужно учесть социальные взносы, отпускные, больничные, затраты на рабочее место, оборудование, лицензии на ПО, обучение. Плюс риски, связанные с увольнением ключевого специалиста. Качественный аутсорсинг предлагает предсказуемую стоимость и доступ к команде экспертов разного профиля и гарантированную замену в случае больничных, отпусков или других непредвиденных обстоятельств.
Миф 2: «Аутсорсер долго вникает в наш бизнес и тратит время (и деньги) впустую»
Некоторые менеджеры уверены, что сторонней компании потребуется слишком много времени, чтобы разобраться в специфике их бизнеса. Отсюда страх: пока аутсорсер будет «вникать в тему», процессы застопорятся, а деньги за это время будут потрачены впустую. При этом важно помнить, что на поиск, найм и ввод в должность нового штатного сотрудника (или формирование целого отдела) тоже уходят значительные ресурсы.
Профессиональные обслуживающие компании выработали методики, позволяющие быстро погрузиться в бизнес-процессы заказчика. Опытный провайдер услуг, как правило, уже сталкивался с похожими задачами и отраслями, поэтому ему не нужно начинать с нуля. Более того, сплочённая команда экспертов часто способна выполнить работу быстрее, чем среднестатистический внутренний отдел, благодаря отлаженной работе и узкой специализации специалистов. Конечно, из любого правила есть исключения: если в компании уже есть высококлассная внутренняя команда с глубоким знанием продукта и опытом, она может справиться с задачей эффективнее сторонних исполнителей. Но это характерно для крупных фирм, где есть устоявшийся большой IT-отдел.
Миф 3: «Аутсорсинг не даёт гарантии качества»
Такое убеждение нередко возникает из-за непонимания принципов работы аутсорсинга или из-за прошлого негативного опыта. Некоторые заказчики действительно сталкивались с невыполнением обязательств, потому что изначально неверно сформулировали ожидания или обратились к недобросовестному подрядчику. Это породило сомнения: извне не проконтролируешь, а значит, и гарантий нет.
Надёжные ИТ-аутсорсеры работают по безлимиту. Если они выполняют свою работу плохо - они работают себе в убыток. Ведь за дополнительные выезды и потраченные часы клиент не заплатит. Таким образом, клиент и обслуживающая компания находятся в одной лодке и имеют общую цель - отсутствие сбоев.
Миф 4: «Аутсорсинг может поставить под угрозу безопасность данных»
Один из главных вопросов, который тревожит бизнес при мысли об аутсорсинге, - сохранность информации компании. Опасения понятны: привлекая стороннюю организацию, вы делегируете контроль над системой резервных копий. Нередко такие страхи подкрепляются негативным опытом потери информации.
Защита информации клиента для любой уважающей себя аутсорсинговой компании - неотъемлемая обязанность. Серьезные аутсорсинговые организации имеют полностью автоматизированный цикл проверки выполнения резервных копий. Эта проверка исключает человеческий фактор и выходные дни. Надёжное обслуживание компьютеров - это огромный объём автоматизации в фоновом режиме, незаметном для клиента.
Миф 5: «Свой сисадмин всегда на месте, он быстрее устранит сбой»
Распространено мнение, что штатный системный администратор, находящийся в офисе, при сбоях среагирует и всё починит быстрее, чем «удалёнщики». Кажется логичным: свой сотрудник тут как тут, а у аутсорсера нет постоянного физического доступа к оборудованию, да и вообще он может быть занят на другом объекте в момент проблемы.
Профессиональные аутсорсинговые службы обеспечивают оперативное реагирование на инциденты не хуже, а подчас и лучше, чем один штатный специалист. Во-первых, крупные фирмы мониторят инфраструктуру клиента в реальном времени - то есть проблему могут обнаружить и устранить ещё до того, как вы о ней узнаете. Во-вторых, подавляющее большинство сбоев сейчас решается удалённо с помощью систем дистанционного администрирования, и для этого не требуется физическое присутствие. Если же необходимость в выезде есть, сроки прибытия специалиста оговариваются заранее (35 минут), и подрядчик чётко им следует. Важно учитывать не только скорость начала работ, но и качество их выполнения: квалифицированная команда устранит неисправность основательно, а не «потушит пожар» временным решением. Помимо этого, компаниям размером до 100 компьютеров зачастую системный администратор на полную ставку не нужен - просто нет столько работы, что уравнивает время приезда внешнего обслуживания и штатной единицы.
Миф 6: «Компании придётся оплачивать каждый выезд специалиста»
Существует заблуждение, что в рамках аутсорсинга любая очная помощь оплачивается отдельно. Клиенты боятся, что договор не покрывает оперативное прибытие инженера, и каждый вызов увеличит счета.
Модели сотрудничества бывают разные. Да, у некоторых провайдеров действительно дополнительные выезды тарифицируются отдельно, особенно если они выходят за рамки оговорённого объёма работ. Но уверенные в себе компании предлагают полный «безлимит». Клиент защищён от плохой работы администраторов по определению.
Миф 7: «ИТ-аутсорсинг подходит только большим компаниям»
Есть мнение, что сервисы внешней ИТ-поддержки разумно использовать лишь крупному бизнесу, а малым и средним предприятиям они не нужны. Мол, у небольшой фирмы нет сложной инфраструктуры, которую нельзя поддерживать своими силами, а аутсорсинг для неё - избыточная роскошь. Проще говоря, масштаб часто ошибочно рассматривается как чуть ли не главное условие для привлечения внешнего подрядчика.
Когда речь идёт об ИТ-аутсорсинге, размер компании не имеет значения. Малый бизнес с ограниченным бюджетом тоже может получить высокопрофессиональное обслуживание, сравнимое с тем, что доступно корпоративным гигантам. Благодаря гибким моделям оплаты и масштабируемости услуг, аутсорсинг легко адаптируется под потребности любой организации. Для небольших компаний это возможность пользоваться услугами опытной ИТ-команды без найма в штат, что экономит средства. На практике даже стартап с десятком сотрудников может выиграть от аутсорса, потому что получает надёжную ИТ-поддержку и доступ к экспертизе, которую сложно обеспечить собственными силами.
Миф 8: «Внешняя команда эффективна только в решении простых задач»
Некоторые руководители сомневаются, что сторонние специалисты способны полноценно справляться со сложными и специфическими задачами их бизнеса. Существует предубеждение, будто внешняя команда годится лишь для типовых рутинных работ (настроить компьютер, установить софт), а с нестандартными проблемами всё равно придётся разбираться самим. Это недоверие зачастую связано с недооценкой способностей подрядчика и непониманием, как далеко могут простираться его компетенции.
Компетентный ИТ-аутсорсер может стать для компании стратегическим партнёром, способным решать не только простые, но и самые нетривиальные задачи. Внешние команды нередко включают узкопрофильных специалистов с экспертизой, которой может не быть у внутреннего штата. За счёт опыта работы в разных проектах и отраслях такой подрядчик приносит свежий взгляд и лучшие практики. В итоге бизнес получает конкурентное преимущество: сложные проблемы решаются быстрее и качественнее, а вместе с тем внедряются инновационные подходы. То есть аутсорсинг – это не только про «починить принтер», но и про архитектуру сложной системы, оптимизацию баз данных, кибербезопасность и многое другое.
Миф 9: «Удалённый аутсорсинг сложно контролировать»
Страх потерять контроль над процессами – одна из главных причин, почему компании откладывают передачу ИТ на аутсорс. Бытует мнение, что если команда не сидит в соседнем кабинете, то и спросить с неё сложно: внешние специалисты как будто менее ответственны, а руководство не сможет должным образом отслеживать их работу. Сюда же добавляют аргумент о сложности управления удалёнными сотрудниками и снижения качества без постоянного надзора.
Современные средства коммуникации позволяют эффективно контролировать работу даже распределённых команд. Более того, мотивация хорошего аутсорсера как раз в том и состоит, чтобы оправдывать доверие клиента: репутация и длительный контракт для него важнее сиюминутной выгоды. Поэтому качественная аутсорсинговая компания сама заинтересована быть открытой, на связи и вовлекать вас в процесс, чтобы вы чувствовали контроль над ситуацией.
Миф 10: «Удалённая ИТ-поддержка не вовлечена в работу
Ещё одно распространённое опасение связано с тем, что внешняя команда будто бы не будет достаточно вовлечена в жизнь компании. Из-за географической или организационной дистанции между заказчиком и исполнителем создаётся ощущение, что сторонние ИТ-специалисты «не болеют за дело» так, как свои сотрудники, и не полностью понимают бизнес-цели. Сказывается и человеческий фактор: кому-то психологически комфортнее, когда нужный человек сидит на расстоянии вытянутой руки.
Профессиональный аутсорсер выстраивает сотрудничество таким образом, чтобы стать продолжением вашей команды, а не посторонним подрядчиком. Хорошая внешняя команда разделяет ценности и цели клиента, поскольку её успех напрямую зависит от успеха вашего бизнеса. Практика показывает, что при правильной организации взаимодействия удалённая ИТ-поддержка переживает за результат не меньше штатных сотрудников, а иногда даже больше – ведь она заинтересована продлить сотрудничество и получить рекомендации.
На что обратить внимание при выборе аутсорсера?
Если вы решили передать ИТ-инфраструктуру на обслуживание сторонней компании, очень важно правильно выбрать партнёра. Рекомендуем учитывать следующие аспекты:
Заключительные мысли
К сожалению, об ИТ-аутсорсинге до сих пор ходит немало мифов и легенд. Из-за них некоторые компании упускают возможность улучшить свою ИТ-инфраструктуру и сократить расходы. Важно сформировать объективное, всестороннее представление об аутсорсинге, чтобы извлечь максимальную выгоду из этого инструмента.
Выбор компании-аутсорсера – стратегическое решение, способное существенно повлиять на успех вашего предприятия. Взвешенный подход, тщательный анализ кандидатов и внимание к деталям помогут найти надёжного и компетентного партнёра, который будет поддерживать рост и развитие вашего бизнеса.
В итоге разумное, продуманное сотрудничество с внешней ИТ-командой может стать тем самым фактором, который позволит вашей организации выйти на новый уровень и достичь поставленных целей. Вместо того чтобы верить мифам, стоит доверять проверенным профессионалам и фактам – и тогда аутсорсинг действительно начнёт работать на вас.