Короткий ответ. В обслуживание сайта стоит включить проверку заявок и ключевых страниц, обновления, резервное копирование, контроль доступов и устранение технических ошибок. Состав работ согласуют под задачи компании: каталогу с формой запроса и магазину с оплатой нужны разные проверки. Отдельно согласуют правки содержимого, обслуживание сервера и работы с cookie. Открывающаяся главная страница подтверждает лишь часть работоспособности: обращение посетителя должно дойти до сотрудника, который его обработает. До начала обслуживания зафиксируйте ответственных, порядок восстановления и результат каждой регулярной проверки.
Сайт открывается. Когда вы последний раз отправляли с него заявку?
Зайдите на сайт с телефона: найдите услугу, откройте форму, проверьте контактный номер. Для согласованной тестовой заявки используйте свои данные и предупредите сотрудника, который её получит.
Знакомы ли вам такие ситуации?
- форма пишет «Спасибо, заявка отправлена», но менеджер не может найти обращение;
- на компьютере кнопка работает, а на телефоне её закрывает баннер;
- уведомления об обновлениях давно висят в панели управления, которую все боятся трогать;
- цены на сайте и в учётной системе приходится сверять вручную;
- резервные копии «делает хостер», но дату последнего восстановления никто не назовёт;
- письма о продлении домена получает сотрудник, который уже уволился.
Почему после запуска остаётся работа
Даже если тексты и фотографии остаются прежними, определите, кто проверяет программную часть, необходимые обновления и совместимость изменений.
После замены почтового ящика менеджера проверьте получателя формы, после добавления баннера – доступность кнопок на телефоне. Включайте проверку результата в каждую задачу.
Что включить в обслуживание сайта
Согласуйте исполнителя, периодичность и способ проверки каждого участка.
| Участок | Что согласовать | Как принять результат |
|---|---|---|
| Страницы и заявки | Какие страницы, формы и действия посетителей проверяются | Тестовая заявка дошла в нужную почту или учётную систему; основные действия доступны на телефоне |
| Обновления | Кто обновляет платформу и модули, проверяет совместимость и готовит возврат | Зафиксированы изменения и результаты проверки рабочих сценариев |
| Резервные копии | Состав, место хранения, периодичность, срок хранения версий и ответственный за восстановление | Есть пригодная копия и результат проверки восстановления |
| Доступы и безопасность | Кто имеет административные права, кто проверяет подозрительные изменения | Список доступов актуален; по найденным проблемам есть действия и ответственные |
| Домен и защищённое соединение | Кто следит за продлением адреса сайта и сертификата HTTPS | Уведомления получает действующий сотрудник, сроки проверены |
| Обмены с другими системами | Какие данные передаются, кто замечает ошибку и начинает диагностику | Проверена передача выбранного заказа или записи до конечной системы |
Для магазина отдельно опишите проверку корзины, оплаты и обмена с 1С. Платежи проверяйте в предусмотренном тестовом режиме либо по согласованному сценарию, без случайных заказов и списаний.
Какой формат обслуживания выбрать
Обслуживание можно собрать из нескольких направлений. Определите, что останется у сотрудников компании и какие задачи передаются подрядчику.
Сайт целиком. Подрядчик берёт техническое сопровождение и согласованные изменения содержимого: обновление страниц, размещение материалов, работу с формами и небольшие доработки. Объём правок и разработку новых функций фиксируют отдельно.
Только техническая часть. Наполнением занимается сотрудник компании, подрядчик выполняет согласованные работы с платформой, производительностью, резервными копиями и мерами защиты от заражений.
Сайт вместе с сервером. Когда компании требуется сопровождение сервера, на котором размещён сайт, отдельно согласуют его администрирование, обновления и меры безопасности.
Персональные данные и cookie. В это направление входят проверка подключённых сервисов и источников cookie, настройка баннера и размещение согласованных документов. При обращении НЦЗПД – сбор технических сведений и подтверждений для ответа, который готовит компания с ответственным специалистом или юристом.
Направления можно сочетать; состав работ и их границы фиксируют в договоре.
Проверка формы заканчивается у менеджера
Сообщение на экране посетителя ещё не доказывает, что обращение получено. Проверяйте всю цепочку: посетитель отправил → сайт обработал → обращение попало в нужный канал → сотрудник его увидел.
Если заявки приходят на почту и затем вручную переносятся в учётную систему, проверку стоит довести до появления нужной записи в этой системе. При автоматической передаче заранее согласуйте, какие поля должны переноситься и как сотрудник узнает об ошибке обмена.
При ошибке запишите страницу, время, устройство и ожидаемое место получения. Реальные обращения клиентов для тестирования не пересылайте.
Как обновлять сайт, который страшно трогать
Перед обновлением выясните, на какой платформе работает сайт, какие компоненты используются, поддерживаются ли они разработчиками и какие доработки внесены отдельно. Для самописного сайта также проверяют доступность исходного кода и документации. До изменений подготовьте резервную копию и порядок восстановления. Объём дальнейшей проверки зависит от устройства проекта.
Сложные изменения сначала проверяйте на закрытой тестовой копии, если архитектура позволяет её создать. На ней следует исключить реальные списания, рассылки и передачу тестовых заказов в рабочую 1С. Доступ к данным копии также нужно ограничить.
После изменений повторите проверку рабочего сайта. Заранее определите, как при возврате сохранить заказы, появившиеся после создания копии. Решение о полной переделке принимайте после диагностики: поэтапное обновление старого сайта мы разбираем отдельно.
Что должно входить в резервную копию
Состав зависит от устройства сайта. Например, у WordPress база данных и файлы содержат разные части системы: копия базы не включает темы оформления, расширения и загруженные файлы. Для полного восстановления нужны обе части. Процедуру другой платформы проверяют по её документации.
Уточните, до какого состояния можно вернуть сайт и какие данные придётся восстанавливать отдельно. Частоту копирования связывайте с изменениями и допустимой потерей данных: у страницы с контактами и магазина требования различаются.
Проверьте доступность копии при отказе основной площадки, назначьте исполнителя восстановления и зафиксируйте результат теста. При заражении пригодность копии оценивают отдельно. Причины повторного заражения после чистки мы разбираем в отдельном материале.
Хостинг, разработка и обслуживание: что нужно разделить
По оплате хостинга нельзя определить, входят ли в услугу обновления сайта, проверка форм и восстановление. Посмотрите договор и распределите задачи, которые остаются за компанией. Обслуживание площадки и программной части следует согласовывать отдельно.
Определите, кто обращается к хостеру и ведёт проблему до проверки результата. Редизайн, новый раздел, рекламные кампании и подготовку текстов перечислите отдельно: что включено, в каком объёме, как согласуются дополнительные работы. О взаимодействии исполнителей подробнее рассказываем в статье про зоны ответственности франчайзи, хостера и системного администратора.
Формы, аналитика и cookie тоже требуют проверки
При добавлении формы, счётчика или внешнего виджета попросите технического исполнителя показать, какие данные передаются и каким сервисам. Согласуйте изменения с ответственным за обработку персональных данных и при необходимости с юристом.
Разделение технической и правовой работы для белорусского бизнеса подробнее разбираем в статье про cookie-баннер и персональные данные.
Как организовать обслуживание: пять шагов
- Определите, для чего компании нужен сайт. Выберите действия, которые должны работать: запрос цены, запись на услугу, оформление заказа или доступ к документам. По ним составьте программу проверки.
- Соберите сведения и доступы. Установите, кто контролирует домен, хостинг, панель управления и связанные сервисы. Используйте защищённое хранилище и персональные учётные записи; пароли в общий документ не вписывайте.
- Проведите исходную проверку. Зафиксируйте, что работает и что требует исправления, включая резервное копирование. Разовые накопленные проблемы отделите от дальнейших регулярных работ.
- Согласуйте порядок изменений и обращений. Определите часы поддержки, способ связи, ответственных и действия при сбое вне рабочего времени. Время первого ответа и срок восстановления запишите отдельно. Согласуйте дополнительные работы, проверку результата и способ возврата перед рискованными изменениями.
- Примите первый результат и формат отчёта. Проверьте выбранные действия вместе с исполнителем. Договоритесь, какие сведения компания получает за каждый отчётный период и кто принимает решения по открытым вопросам.
Как увидеть результат, если за месяц ничего не сломалось
Попросите отчёт с проверенными действиями, изменениями и открытыми вопросами. Для согласования формата подойдёт такая заготовка:
Период обслуживания: [даты] Проверенные страницы и действия: [что проверили, результат] Обновления и изменения: [что сделали, как проверили после] Резервные копии: [состояние копирования, дата теста восстановления] Найденные проблемы: [что исправлено, что осталось] Нужно решение компании: [задача, причина, предлагаемый срок]
Если восстановление не тестировали, укажите дату предыдущей проверки. По нерешённым проблемам должны быть видны следующее действие и ответственный.
Когда звать подрядчика
Проверка особенно полезна, если сайт давно не обновляли, прежняя команда больше его не сопровождает или появились проблемы с формами и отображением страниц. Отдельный повод – обращение НЦЗПД с вопросами к обработке персональных данных: технические изменения нужно согласовать с ответственным со стороны компании.
Обратитесь в «Доктор Сервер», чтобы обсудить состояние сайта и необходимый состав обслуживания. Стоимость зависит от платформы, состояния сайта, интеграций и объёма работ. Она определяется после аудита и предоставляется по запросу.