Короткий ответ. Частая причина спама – у домена не настроены записи SPF, DKIM и DMARC, по которым почтовые сервисы проверяют, что письмо действительно от вас. С 2024 года Gmail без них может отклонять письма, а Microsoft ужесточила требования к массовым рассылкам. Проверить настройку можно самому за несколько минут, а исправляет её тот, кто ведёт ваш домен и почту.
«Мы же отправили». Почему письмо не дошло
Как это может выглядеть на практике. Менеджер отправляет клиенту коммерческое предложение, клиент неделю молчит. Потом выясняется, что письмо всё это время лежало у него в спаме. Это условная ситуация: письмо ушло, в отправленных оно есть, а до человека не дошло.
Знакомые ситуации:
- Клиенты говорят, что нашли ваше письмо в спаме.
- Заявки и уведомления о заказах с сайта не доходят до покупателей.
- Счета, которые отправляет 1С или CRM от имени компании, попадают в спам.
- Рассылка уходит, а открывают её единицы.
- Клиенты получают письма от вашего имени, которые вы не отправляли.
Как почтовые сервисы решают, кому верить
Почтовый сервис получателя не может позвонить вам и спросить, ваше ли это письмо. Поэтому он смотрит на настройки вашего домена. Таких записей три.
SPF – это список серверов, которым разрешено отправлять почту от имени вашего домена. Если письмо пришло с сервера, которого нет в списке, это подозрительно.
DKIM – цифровая подпись, которую ставит ваш почтовый сервер на каждое письмо. По ней получатель проверяет, что письмо отправлено с вашего домена и по дороге его никто не изменил.
DMARC – правило для получателя: что делать с письмом, если проверки SPF и DKIM не прошли. Можно попросить просто сообщать о таких письмах, отправлять их в спам или отклонять. Заодно владелец домена получает отчёты: кто и откуда отправляет письма от его имени.
Если у домена нет этих записей, любой может отправить письмо от вашего имени, и почтовый сервис не отличит его от настоящего. Поэтому письма с таких доменов сервисы встречают с подозрением.
Почему это стало важнее
С февраля 2024 года Gmail требует от всех, кто отправляет письма на его адреса, как минимум SPF или DKIM и правильные DNS-записи для сервера. Тем, кто отправляет больше 5 000 писем в день, нужны SPF, DKIM и DMARC сразу, а в рекламных письмах и рассылках должна быть отписка в один клик. Письма без проверки подлинности Gmail может отклонить или отправить в спам.
С мая 2025 года похожие требования к отправителям больше 5 000 писем в день ввела Microsoft для почты Outlook. Яндекс Почта показывает рядом с адресом отправителя значок: красный и жёлтый говорят получателю, что письмо может быть подделкой или домен не совпадает с подписью.
Небольшая компания до 5 000 писем в день обычно не дотягивает. Но первое требование Gmail касается всех, а рассылка по клиентской базе за один день легко даёт тысячи писем.
Откуда уходит почта от вашего имени
Почта компании уходит из многих мест сразу. Письма от имени вашего домена отправляют сайт, 1С, CRM, сервисы счетов и рассылок. Каждый из них нужно добавить в настройки домена, иначе его письма не пройдут проверку.
| Откуда уходит почта | Что часто забывают | Кого спросить |
|---|---|---|
| Почтовые ящики сотрудников | Включить подпись DKIM, хотя почтовый сервис её поддерживает | Того, кто ведёт почту |
| Сайт: заявки, заказы, восстановление пароля | Добавить сервер сайта в SPF или отправлять письма через почтовый сервис | Разработчика сайта или хостера |
| 1С, CRM, сервисы счетов и онлайн-касс | Добавить сервис в SPF и подключить его ключ DKIM | Специалиста по 1С или подрядчика CRM |
| Сервис рассылок | Подключить DKIM для вашего домена и ссылку отписки | Того, кто делает рассылки |
| Свой почтовый сервер в офисе | Обратную запись для IP-адреса и проверку по чёрным спискам | Администратора |
Про то, как 1С обменивается данными с сайтом и где этот обмен ломается, мы писали отдельно: 1С не выгружает остатки на сайт.
Как проверить самому
Разбираться в настройках не нужно. Отправьте письмо с рабочего ящика на любой адрес Gmail, откройте его, нажмите на три точки справа и выберите «Показать оригинал». Вверху будут строки SPF, DKIM и DMARC. Если рядом с каждой стоит PASS, с этим ящиком всё в порядке.
Так же проверьте письма, которые уходят с сайта, из 1С и из сервиса рассылок: оформите тестовую заявку на сайте или отправьте себе счёт. Проблемы часто находятся именно там.
Настроена ли почта вашего домена? Пять вопросов
Отвечайте «да» или «нет», это займёт меньше минуты. Ответы не сохраняются.
Это не техническая экспертиза. Самодиагностика помогает понять, с чего начать разговор с подрядчиком.
Чего лучше не делать
- Сразу ставить строгую политику DMARC. Если какой-то сервис ещё не добавлен в настройки, его письма перестанут доходить. Начинают с режима наблюдения и смотрят отчёты.
- Добавлять вторую запись SPF для нового сервиса. Запись у домена должна быть одна, а новые сервисы добавляют в неё.
- Делать рассылки с рабочих ящиков сотрудников. Жалобы на рассылку испортят репутацию всего домена, и в спам начнут попадать обычные деловые письма.
- Покупать базы адресов. Письма людям, которые на них не подписывались, быстрее всего приводят к жалобам и блокировкам.
Кто это настраивает
Записи SPF, DKIM и DMARC добавляют в DNS домена. Это делает тот, у кого есть доступ к управлению доменом: ваш администратор, хостер или регистратор. Данные для записей дают сами сервисы: почтовый сервис, сервис рассылок, CRM.
Бывает, что доступ к домену остался у бывшего сотрудника или подрядчика, который делал сайт. Тогда первое, что стоит сделать, – вернуть доступ компании. Почему домены и подписки лучше оформлять на компанию, мы объясняли в статье 13 мифов об ИТ-аутсорсинге.
Что сделать: отправьте письма из блока ниже. По ответам станет понятно, где настройка не доделана.
Дать специалисту: готовые запросы
Скопируйте и отправьте тем, кто ведёт вашу почту, сайт и рассылки. Впишите адрес домена.
Для вашего айтишника: технические вопросы
Этот раздел можно переслать специалисту.
SPF
Одна запись TXT на домен. Каждый сервис, который отправляет почту от имени домена, добавляют в неё через include или ip4. Следите за лимитом в 10 DNS-запросов при проверке: при превышении SPF перестаёт проходить. Завершение ~all или -all выбирают, когда список отправителей полный.
DKIM
Ключ не короче 1024 бит, лучше 2048. У каждого сервиса свой селектор, ключи разных сервисов не мешают друг другу. После включения проверьте подпись в заголовках тестового письма.
DMARC
Начинают с p=none и адресом для отчётов rua. По отчётам находят все источники почты, добавляют их в SPF и DKIM, затем переходят к quarantine и reject. Для прохождения DMARC домен в заголовке From должен совпадать с доменом, прошедшим SPF или DKIM.
Свой почтовый сервер
Нужны обратная запись PTR для IP-адреса, совпадающая с именем сервера, шифрование TLS и проверка IP по чёрным спискам. Gmail ждёт от всех отправителей уровень жалоб ниже 0,3%, его видно в Google Postmaster Tools.
Порядок действий
- Проверьте оригинал письма в Gmail: прошли ли SPF, DKIM и DMARC.
- Составьте список всего, что отправляет почту от имени домена: ящики, сайт, 1С, CRM, рассылки.
- Узнайте, у кого доступ к DNS домена, и при необходимости верните его компании.
- Попросите добавить все сервисы в SPF и включить DKIM для каждого.
- Добавьте DMARC в режиме наблюдения и через несколько недель посмотрите отчёты.
- Когда все источники почты проходят проверки, переходите к строгой политике DMARC.
Когда звать подрядчика
Если письма уходят в спам, а разобраться, откуда и почему, не получается, начните с аудита почты домена. В «Доктор Сервер» аудит бесплатный при заключении договора на обслуживание, без договора – по счёту.